教練的情緒資本

　　人的情感是無法壓抑的。

　　--米歇爾?奧布萊恩博士

　　情緒資本影響世界

　　被歐洲管理協(xié)會評為21世紀最有影響力的大師之一的著名學者凱文?湯母森，在他的新書《情緒資本》中剖析：情緒資本包括"外在情緒資本"，就是存在于顧客與外部利益相關人士身上的感受，比如品牌價值、商譽等；另一部分則是"內部情緒資本"，存在于企業(yè)內部員工身上的忠誠與感受等。

　　過去大家認為情緒只是影響一時的，終將過去的。情緒資本的概念則強調情緒是累積的，并形成資本，成為影響企業(yè)的優(yōu)勢。因此，如何與員工溝通，如何與顧客建立關系營銷，如何營造積極的氣氛創(chuàng)建共同的語言和企業(yè)文化，已成為企業(yè)在知識經濟時代的重要環(huán)節(jié)。

　　可口可樂在上個世紀的一次"敗筆"，就能說明存在于顧客中的"外部情緒資本"的力量。1985年，在可口可樂誕生100年的時候，新任CEO羅伯特?戈伊茲塔改變了可口可樂原來的配方，他的新配方讓可口可樂更甜了，酸味則減少了。幾天之內，可口可樂大批忠實的擁護者毫不留情的指出--"這不像我們所認為的口味"。人們不斷撥打800電話，報紙紛紛發(fā)表社論，抨擊改變配方的做法。他們在45個城市的展銷會上，新配方遭到強烈抗議�？煽诳蓸穼ｉT找來心理醫(yī)生，接聽800電話，心理醫(yī)生說"他們聽上去就象失去家人一樣！"投訴的信件也像雪片一樣飛來，傳遞一個響亮的信息："想奪走我的可口可樂，沒門！"可口可樂多年樹立起來的高大形象，在那一時刻受到重創(chuàng)。

　　為什么情緒的力量如此巨大呢？

　　我跟許多在市場營銷一線工作的資深人士探討這個話題，他們給我的答案中不約而同地透露出這樣一個信息--消費者是感性的！什么是感性？就是帶有情緒色彩的！因為沒有誰是真正按著理性的思維去消費的、去生活的，除非不消費，只要是消費就是感性的！盡管大家說"現(xiàn)在的消費者理性多了！"也是在感性基礎上的理性！比如：你買東西，首先就是自己喜歡的，喜歡就是一種情緒！現(xiàn)代的市場是完全由顧客決定的，顧客根據(jù)什么決定？是否喜歡��！是否愿意買賬！除非你有能力教育消費者喜歡上你的產品，否則就是死路一條！

　　不但企業(yè)有情緒資本，個人也有情緒資本。喜歡你的人多就說明你的情緒資本雄厚，同時也說明你有個人品牌，現(xiàn)代很多的明星都是在打造個人品牌，他們打造個人品牌的過程就是在積累情緒資本，讓越來越多的人喜歡他、愛戴他，因此，愛屋及烏會接受他以及和他有關的更多的產品。

　　所以，從社會和經濟的層面我們就會更加了解現(xiàn)代人的價值取向，也因此會更加重視情緒資本的力量，善用情緒資本、經營情緒資本、管理情緒資本、積累情緒資本，讓它為我們的成功和發(fā)展服務。

　　情商

　　近幾年，情商--已經成為一個耳熟能詳?shù)脑~。

　　20世紀90年代初期，耶魯大學的心理學家彼德?薩洛韋第一次提出了"情感智能"的概念。他認為，一個人在社會上取得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情緒智能，前者占成功因素的20%，后者占80%。1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾?戈爾曼提出了"情商"（EQ）的概念，認為"情商"是一個人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和未來的關鍵品質因素。戈爾曼認為，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更重要的是情感因素。

　　情商是指人對自己的情感、情緒的控制和管理能力，以及在社會中的交往和調節(jié)能力，相對智商而言，它更能決定人的成功和命運。丹尼爾?戈爾曼在《情感智商》一書中說"情商高者，能清醒地了解并把握自己的情感，敏銳地感受并有效反饋他人的情緒變化，在生活的各個層面都占盡優(yōu)勢。情商決定了我們怎樣才能淋漓盡至地發(fā)揮我們所擁有的各種能力，包括我們的天賦潛能"。

　　那么，何為情緒呢？牛津詞典對情緒的定義是--心靈、感覺或情感的激動或騷動。泛指任何激越或興奮的心理狀態(tài)。人類的情緒多達數(shù)百種，其間差異細微，可以分成族。例如：

　　憤怒族：生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩躁、敵意、暴力等；

　　恐懼族：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼癥等；

　　快樂族：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜等；

　　愛族：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀等；

　　驚訝族：震驚、驚喜、嘆為觀止；

　　厭惡族：輕視、輕蔑、譏諷、排斥、不喜歡；

　　羞恥族：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱等。

　　數(shù)百種情緒，駕馭起來談何容易！但是一個人如果能在這方面占據(jù)主動的話，就會具有影響別人的能力，有了影響力也就自然有了領導力。比別人駕馭情緒的能力更強，就占有相對優(yōu)勢。什么是相對優(yōu)勢？比如：兩個人在森林里遇到了老虎，一個人說"快跑！"另一個系好鞋帶說"我只要跑過你就行！"領先就是優(yōu)勢。

　　在這些文字背后，我們看到無論是叫"情緒資本"也好，還是叫"情商"或者"情感智能"，或者其他什么名稱，大家對于"情緒"這種"資源"的重要性的看法是不謀而合的。因為，情商是人內在的素質中極其重要的組成部分。

　　人的內在素質可以概括為三個商數(shù)：智商、情商和逆境商。

　　智商分內部智力和外部智力。

　　內部智力包括：注意力、記憶力、觀察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、內省力、創(chuàng)造力。

　　外部智力包括：知識、經驗、技能。

　　情商的內涵非常廣泛，它包括：合作、恐懼、興奮、獨立、自信、自律、敏感、勇敢、懷疑、堅持、愛、目標感、平和……等等。

　　逆境商包括：掌控力、意志力、分辨力、決斷力、抗壓力等。

　　三個商數(shù)的功能分別是：智商使人發(fā)現(xiàn)機會，情商使人善用機會，逆境使人抓住機會。西班牙人在訓練斗牛用的牛時，從小就對它進行素質測試，如果它不畏強暴敢于反擊，說明它是具備斗牛的素質，就被定為培養(yǎng)對象。如果它從小就逃避人的進攻，就只能作為肉牛來飼養(yǎng)。人也一樣，內在素質會決定外在的表現(xiàn)。哈佛心理學家麥克利蘭在企業(yè)中做了大量的研究，發(fā)現(xiàn)高情商的員工87%業(yè)績表現(xiàn)突出，得到的獎金額遙遙領先，并且他們所領導的部門銷售額超過指標的15%-20%；而情商低的人，則很少有優(yōu)秀的表現(xiàn)，所領導的部門業(yè)績往往低于指標20%。所以，20/80法則告訴我們，成功中20%靠智商，80%靠情商。

　　前不久，報紙上傳出"沒有幽默感的經理將被淘汰"的信息，引起人們的關注，我們不去評論其利弊，只是透過信息就可以看到，現(xiàn)代用人理念已經對情商開始關注。因為幽默感可以調劑人際之間的緊張氣氛和工作壓力，還可以強化團隊的合作精神。無獨有偶，某一個權威人才機構還透出一個信息："情商"、"財商"有望引入人才評估。專家認為，現(xiàn)代企業(yè)需要智能型的員工，如果企業(yè)的員工缺乏智商和情商的綜合素質，就會缺乏對市場和客戶的應變能力，這樣的企業(yè)在日益激烈的市場競爭中顯然是沒有競爭力的。事實上，我們過去很重視發(fā)展智商，但現(xiàn)在更要強調情商，因為以人為本的管理方式，對情商的要求越來越高，要成為一個教練型的現(xiàn)代領導，對情感智能的要求也相當之高。

 

 

本文來自：逍遙右腦記憶 http://portlandfoamroofing.com/jiaolian/12958.html

相關閱讀：如何當好下屬的教練？
智慧就在歡笑間
NLP教練技術的四種文化
彼得原理
教練世紀已經來臨